पंजाब के एक उपभोक्ता आयोग ने एक एयरलाइन को एक यात्री को 1.23 लाख रुपये वापस करने और 30,000 रुपये अतिरिक्त भुगतान करने का निर्देश दिया है, क्योंकि एयरलाइन को सेवा में कमी के लिए उत्तरदायी ठहराया गया है, क्योंकि वह कनाडा जाने वाली उड़ान में कथित तौर पर उसे बोर्डिंग से इनकार करने का कोई वैध कारण स्थापित करने में विफल रही थी।
आयोग ने एयरलाइन को टिकट की पूरी राशि 1,23,381 रुपये वापस करने, मानसिक पीड़ा, उत्पीड़न और असुविधा के लिए 20,000 रुपये का मुआवजा देने और मुकदमेबाजी के खर्च के लिए 10,000 रुपये का भुगतान करने का आदेश दिया। इंडियन एक्सप्रेस की रिपोर्ट के अनुसार, यह आदेश अध्यक्ष डॉ. हरवीन भारद्वाज और सदस्यों ज्योत्सना और जसवंत सिंह ढिल्लों द्वारा पारित किया गया।
“अत: हम इस निष्कर्ष पर पहुंचे हैं कि विपक्षी दल संख्या 1 (एयरलाइन) ने शिकायतकर्ता को यात्रा से इनकार करने का कोई वैध कारण स्थापित करने में विफल रहने और उसके बाद टिकट की राशि वापस न करने के कारण सेवा प्रदान करने में कमी की है,” आयोग ने अपने आदेश में कहा।
यात्री का कहना है कि वैध दस्तावेज होने के बावजूद उसे विमान में चढ़ने से रोक दिया गया। शिकायत के अनुसार, यात्री ने एक ट्रैवल एजेंसी के माध्यम से नई दिल्ली से वारसॉ होते हुए टोरंटो की यात्रा के लिए टिकट बुक किया था।
उन्होंने टिकट के लिए 1,23,381 रुपये का भुगतान किया और दावा किया कि वे निर्धारित प्रस्थान समय से लगभग पांच घंटे पहले हवाई अड्डे पर पहुंच गए थे। यात्री ने बताया कि उन्होंने बोर्डिंग पास लेने के लिए एयरलाइन काउंटर पर जाने से पहले आवश्यक सुरक्षा और दस्तावेज़ संबंधी औपचारिकताएं पूरी कर ली थीं।
वैध पासपोर्ट, कनाडा का मल्टीपल-एंट्री वीजा और कन्फर्म टिकट होने के बावजूद, उन्होंने आरोप लगाया कि एयरलाइन के कर्मचारियों ने उन्हें विमान में चढ़ने से मना करने से पहले लगभग एक घंटे तक इंतजार करने के लिए कहा।
बाद में उन्होंने रिफंड के लिए ट्रैवल एजेंट से संपर्क किया, लेकिन कथित तौर पर उन्हें बताया गया कि रिफंड की प्रक्रिया एयरलाइन को करनी होगी। इसके बाद यात्री ने टोरंटो के लिए एक और टिकट खरीदा। फिर उन्होंने उपभोक्ता आयोग से संपर्क किया और सेवा में कमी और अनुचित व्यापार व्यवहार का आरोप लगाते हुए मूल टिकट के किराए की वापसी के साथ-साथ हुई असुविधा और उत्पीड़न के लिए मुआवजे की मांग की।
एयरलाइन ने यात्री को ‘अनुपस्थित’ घोषित किया। एयरलाइन ने आरोपों से इनकार करते हुए तर्क दिया कि यात्री निर्धारित समय के भीतर चेक-इन के लिए उपस्थित न होने के कारण “नो शो” (अस्पष्ट) था। एयरलाइन ने यह भी कहा कि लागू सरकारी करों को छोड़कर टिकट अप्रतिदेय था। एयरलाइन के अनुसार, ट्रैवल एजेंट के माध्यम से करों के रूप में लगभग ₹8,920 का भुगतान पहले ही किया जा चुका था। हालांकि, आयोग को एयरलाइन का स्पष्टीकरण संतोषजनक नहीं लगा।
आयोग ने घटना के बाद ट्रैवल एजेंट द्वारा एयरलाइन को भेजे गए ईमेल पर विशेष रूप से भरोसा किया। आदेश के अनुसार, ईमेल में कहा गया था कि यात्री से यात्रा करने के इरादे के बारे में पूछताछ करने के बाद एयरलाइन काउंटर स्टाफ ने उसे विमान में चढ़ने नहीं दिया। एजेंट ने एयरलाइन से यह स्पष्टीकरण भी मांगा कि क्या यात्री को “अनुपस्थित” माना जाना चाहिए या उसे यात्रा की तारीख बदलने या धन वापसी का विकल्प दिया जाना चाहिए। आयोग ने कहा कि समकालीन ईमेल ने एयरलाइन के इस बाद के दावे पर गंभीर संदेह पैदा किया कि यात्री केवल चेक-इन के लिए उपस्थित नहीं हुआ था। आयोग ने कहा, “यह सर्वविदित है कि उपभोक्ता विवादों का निर्णय संभावनाओं की प्रबलता के सिद्धांत पर किया जाता है।” आयोग ने कहा कि साक्ष्यों, विशेष रूप से ईमेल संचार के आधार पर, शिकायतकर्ता का पक्ष एयरलाइन के “अपुष्ट” अनुपयोगी दावे की तुलना में अधिक संभावित प्रतीत होता है।
हालांकि, आयोग ने ट्रैवल एजेंसी के खिलाफ शिकायत खारिज कर दी। आयोग ने पाया कि एजेंसी ने केवल बुकिंग एजेंट के रूप में काम किया था और यात्री एजेंसी की ओर से सेवा में किसी भी तरह की स्वतंत्र कमी साबित करने में विफल रहा था। इसलिए आयोग ने शिकायत को आंशिक रूप से स्वीकार करते हुए एयरलाइन को टिकट की पूरी राशि 1,23,381 रुपये वापस करने का निर्देश दिया, साथ ही 20,000 रुपये का मुआवजा और 10,000 रुपये मुकदमेबाजी खर्च के रूप में देने का भी आदेश दिया। यात्री को कुल मिलाकर 1,53,381 रुपये की आर्थिक सहायता दी गई।
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